¿Tienes derecho a reclamar una comisión bancaria?
Sí. Los clientes bancarios en España tienen derecho a reclamar cuando consideran que una comisión ha sido aplicada de forma incorrecta, sin previo aviso o sin base contractual. La normativa española y europea de protección al consumidor financiero respalda este derecho.
Una comisión puede ser reclamable si:
- No estaba incluida en el contrato que firmaste.
- El banco no te notificó su introducción con la antelación legal mínima (generalmente dos meses).
- Se ha cobrado por un servicio que no solicitaste ni usaste.
- El importe no coincide con el que figura en el folleto de tarifas del banco.
- Se ha duplicado por error.
Paso 1: Reúne la documentación necesaria
Antes de iniciar cualquier reclamación, organiza la siguiente información:
- Extracto bancario donde aparece el cargo con fecha e importe.
- Copia del contrato de la cuenta o producto al que se refiere la comisión.
- Cualquier comunicación previa del banco sobre cambios en tarifas.
- Referencia del movimiento (aparece en el extracto detallado de la app o banca online).
Paso 2: Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de BBVA
El primer paso obligatorio es dirigirte al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de BBVA. Puedes hacerlo de varias formas:
- Por escrito en la app o banca online: accede a "Buzón / Mensajes" y envía tu reclamación de forma detallada.
- En tu oficina BBVA: solicita el formulario de reclamaciones y preséntalo en persona. Pide siempre un sello de registro o copia sellada.
- Por correo postal certificado: dirigido al Servicio de Atención al Cliente de BBVA, indicando en el asunto "Reclamación formal".
- Por teléfono (solo como primer contacto): llama al servicio de atención al cliente, aunque ten en cuenta que para que tenga validez legal, la reclamación debe quedar registrada por escrito.
El banco tiene 15 días hábiles para responder (en casos complejos, hasta 35 días). Si no recibes respuesta o esta no te satisface, pasa al siguiente paso.
Paso 3: Recurrir al Banco de España
Si el SAC de BBVA no resuelve tu reclamación favorablemente o no responde en plazo, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Este servicio es gratuito y actúa como árbitro entre el cliente y la entidad.
Puedes presentar la reclamación:
- Online, a través del Portal del Cliente Financiero del Banco de España (sedeelectronica.bde.es).
- En cualquier sucursal del Banco de España.
- Por correo postal dirigido al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
Deberás adjuntar: tu DNI, el escrito de reclamación al SAC y la respuesta recibida (o justificante de que no respondieron).
Paso 4: Vía judicial o arbitraje de consumo
Si el Banco de España emite un informe desfavorable para ti o si el banco no acata la resolución (los informes no son vinculantes), puedes optar por:
- Arbitraje de consumo: servicio gratuito gestionado por las Juntas Arbitrales de Consumo.
- Juicio de pequeña cuantía: para importes reducidos, puedes presentarte sin abogado ni procurador.
- Abogado especializado en derecho bancario: si el importe es relevante y el caso es complejo.
Consejos prácticos
- Guarda siempre copia de todas las comunicaciones y registros.
- Sé claro y concreto en tu escrito: fecha, importe, concepto y motivo de la reclamación.
- No aceptes compensaciones parciales si crees que tienes razón, sin antes valorarlas bien.
- La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y ADICAE ofrecen asesoramiento gratuito en estos casos.